지난 주 원주투데이(2007. 1. 22) 보도에 의하면 지난해 물품구입과 서비스이용 등 소비생활과 관련된 소비자 불만ㆍ고발이 큰 폭으로 늘었다고 한다. 원주소비자시민모임에 따르면 지난해 소비자 고발이 2005년보다 28.4% 증가한 수치이며, 소비자들의 불만이 가장 많았던 품목은 2005년에 이어 작년에도 세탁 및 피복이 제일 많았음으로 관계기관에서는 근본적인 대책이 마련돼야 한다.
　소비자의 불만ㆍ고발이 큰 폭으로 증가한 이유는 여러 가지이지만 오늘날 우리들은 예전과는 달리 상품을 구매할 때 소비자가 직접 매장에 가지 않고 인터넷 쇼핑이나 홈쇼핑에 의한 직접구매 등의 방법으로 다양화된 유통경로를 통해 상품을 구입하고 있다. 이로 인해 소비자의 피해유형 및 피해규모 또한 다양해지고 있다. 이에 효과적인 피해구제의 노력이 필요하다.
　사업자에 비해 약자인 소비자의  피해를 구제하고 기본권익을 보호하기 위해 소비자보호법이 제정돼 있는데 이 법에 명시된 소비자의 권리로는 1. 모든 물품 및 용역으로 인한 생명ㆍ신체 및 재산상의 위해로부터 보호받을 권리 2. 물품 및 용역을 선택함에 있어서 필요한 지지 및 정보를 제공받을 권리 3. 물품 및 용역을 사용 또는 이용함에 있어서 거래의 상대방ㆍ구입장소ㆍ가격ㆍ거래조건 등을 자유로이 선택할 권리 4. 소비생활에 영향을 주는 국가 및 지방자치단체의 정책과 사업자의 사업활동 등에 대해 의견을 반영시킬 권리 5. 물품 및 용역의 사용 또는 이용으로 인해 입은 피해에 대해 신속ㆍ공정한 절차에 의해 적절한 보상을 받을 권리 6. 합리적인 소비생활을 영위하기 위해 필요한 교육을 받을 권리 7. 소비자 스스로의 권익을 옹호하기 위해 단체를 조직하고 이를 통하여 활동할 수 있는 권리 8. 안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리 등 8가지가 있다.
　이러한 소비자보호법이 있어서가 아니라 깨진 유리창 하나가 범죄율을 높인다는 릫깨진 유리창 이론릮이 최근 기업경영에 활발하게 도입되고 있다. 소비자의 작은 불만 하나가 회사 전체를 위기로 몰고 갈 수 있다는 인식으로 고객 대응시스템 자체를 변화시키고 있다.
　이것은 소비자 불만을 고객센터 같은 한정된 부서에서 대응하는 것이 아니라 기업시스템을 바꿔 원천 대응하겠다는 것이다. 이와 같이 소비자의 불만을 원천적으로 대응하겠다는 시스템이 소비자불만 자율관리시스템룒CCMSㆍConsumer Complaints Management System룓이다.
　소비자불만 자율관리시스템룒CCMS룓이란 기업이 고객의 불만을 사전에 예방하기 위한 제도이며, 이 제도는 소비자의 피해나 불만이 발생하면 정부기구의 개입 없이 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하도록 지원한다.
　즉 과거와 달리 문제 발생시 중간 매개단체 없이 기업이 직접 소비자 피해에 대응해 고객의 불만을 처리해 기업의 이미지를 높인다.
　CCMS는 공정거래위원회가 선진국의 고객불만 자율관리 프로그램을 모범화해 지난해 9월 공표했다. 미국과 캐나다, 영국, 일본 등 선진국에서는 이미 보편화된 소비자 피해 예방시스템 가운데 하나이다. 국내에서는 LG전자 등 30여개 기업이 CCMS를 도입해 운영 중이다.
　이와 같이 작은 소비자 불만 하나가 기업의 위기를 가져올 수 있다는 인식으로 사업자들은 상대적으로 약자인 소비자의 만족이 기업경영 철학이라는 인식이 있어야 소비자의 불만을 큰 폭으로 줄일 수 있다고 본다.
신창락(상지영서대학 유통경영과 교수)