삼성 CS아카데미 조사 의뢰 … 일산동사무소 1위

원주시 공무원의 전화 친절도가 B학점을 받았다.
원주시가 (주)삼성CS아카데미에 평가를 의뢰한 결과 전화 친절 서비스 전체 지수는 100점 만점에 87.5점, 서비스 등급은 B급으로 나타났다.

세부 항목별 지수의 경우 수신태도는 전체 93.7점으로 매우 높게 나타났으며, 종료태도는 71.5점을 기록해 전화를 끊을 때 친절도가 현저히 떨어지는 것으로 조사됐다.

21개 부서가 평균 이상의 점수를 받은 반면, 27개 부서가 평균 이하의 점수를 기록했다.
부서별로는 일산동이 친절도 1위(90.2)를 차지했으며, 반곡관설동(90.0)과 농정과(89.9), 단구동(89.3), 자치행정과(89.2)가 뒤를 이었다.

개인별로는 김재덕씨(공보담당관실), 엄미남씨(회계과), 최성천씨(대외협력지원단)가 공동 1위(99.4)를 차지했으며, 최명주씨(민원봉사과)가 4위(99.3), 송경자씨(공보담당관실)가 5위(98.9)를 차지했다.
이번 평가는 본청 23개 과와 읍면동 사무소 6급 이하 직원 773명을 대상으로 실시했다.

평가 내용은 수신태도와 종료태도, 경청태도 등 5개 항목 100점 만점으로 했으며, A등급부터 F등급까지 분류했다.
민원인을 가장하여 공무원과 1대1로 통화, 이를 녹취해 2명의 전문 평가위원이 전 직원을 평가하는 방법으로 진행됐다.
원주시는 스스로 진단해 개선할 수 있도록 개인별 평가 점수와 녹취록을 전자메일을 통해 본인에게 전달할 방침이다.

평가기관은 보고서를 통해 “민원부서일수록 점수가 낮았는데 이는 내방 민원과 전화민원을 동시에 처리해야하기 때문에 세부 항목별 요건들을 충족시키기 못한 것으로 평가된다”며 “전체적으로 지속적인 개선 노력이 필요하다”고 밝혔다.  

◇친절도 평가에서 1위를 차지한 일산동사무소 직원들.
김선기  skkim@wonjutoday.co.kr